Guter Service

„Es heißt Service, nicht Servies.“

Service soll vorausdenkend willkommen heißen, und keine Entschuldigung sein.

Sie hängen an der Telefon Hotline und hören schon seit 25 Minuten den immer gleichen Song, dessen Unterbrechen in jeglicher Hinsicht ein Gewinn darstellt. Geht dann endlich jemand dran, wird Ihnen gesagt, dass Ihr Problem leider nicht zum Mitarbeiter passt. Sie werden verbunden und schildern Ihre Situation erneut. Möglicherweise wird Ihnen geholfen. Möglicherweise wird Ihnen nur gesagt, dass Ihnen geholfen werden wird, um Sie vorerst zu besänftigen. Das weiß man oft erst danach, wenn es zu spät ist und man sich in der Telefon-Warteschlange wieder hinten anstellen darf. Den Mitarbeiter, den man dann gerne durchs Telefon ziehen würde, erreicht man leider nie wieder.
Genauso ärgerlich, wie wenn aus „Pizza ohne Pilze“, „Pizza mit extra viel Pilze“ wird, wenn der Paketbote gar nicht geklingelt hat, wie er angibt, man aber Zuhause war oder wenn der Service Mitarbeiter im Elektronikmarkt das Ausstellungsstück als nahezu ungenutzt verkauft. Jeder von uns Konsumenten hat schon einmal Erfahrungen von „schlechtem“ Service machen müssen. Sie machen uns misstrauisch und unsicher in unseren Kaufentscheidungen.

Lieber Algorithmus, ich habe eine Frage.

Warum passieren solche Service Marotten? Den Kunden seinem Ziel näher zu bringen, ihn zu unterstützen und zu begleiten, ist der Inbegriff von Service. Es mit einem Lächeln zu tun, das am Telefon hörbar wird, zwischen den Zeilen zu lesen, sich Zeit zu nehmen, zu beraten, heraus zu kitzeln, was sich der Kunde wünscht: Das ist Wertschätzung. Es ist, was Service auf ein Level hebt, das man Kundenerlebnis nennen darf.

Diese Wertschätzung geht in der Standardisierung von Prozessen u. a. verloren. Der Service-Kunde „Mensch“ kommuniziert nicht immer rein sachlich, er ist nicht jeden Tag gleich. Es stellt sich also die Frage, ob der Chatbot, der den Kunden nach Musterfragen abfertigt, tatsächlich einen Ersatz darstellt? Findet man sich in den FAQs wieder, ist das in Ordnung. Tut man es nicht, kann man sich in der Servicewüste nach einer Wasserstelle auf die Suche machen.

Nachhaltigkeit nicht nur ökologisch interpretieren, sondern auch im Sinne der Langfristigkeit betrachten.

Prozessoptimierung kann im Service nur so lange funktionieren, wie der Kunde es nicht als negativ wahrnimmt. Dasselbe gilt für den Umgang mit Mitarbeitern, dessen Motivation & Mindset in der Praxis verantwortlich dafür sind, ob die in der Theorie ausgearbeitete Botschaft auch beim Kunden ankommt. Die Kosten für „Schneller, Besser, Günstiger“ werden dann auf dem Rücken des Kunden ausgetragen, sind langfristig in der Bilanz aber nur indirekt sichtbar. Gute Qualität, auch im Service zu liefern, bedeutet Verlässlichkeit zu bieten. Es ist ein verbindliches Versprechen, das über den Kauf hinaus immer noch gilt. Langfristig eben.

Wie wir selbst als Kunde behandelt werden möchten, ist unser absoluter Anspruch. Nichts anderes bekommen auch Sie von uns!

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Ein Kommentar von two heads® & Noise Toys Veranstaltungstechnik.